Cómo Gestionar las Devoluciones de Clientes en el Comercio Electrónico: Altas Ganancias y Clientes Felices

Las devoluciones no son un tema favorito para los vendedores. A menudo es un eufemismo que enmascara la realidad: al comprador no le gustó el producto y no quiere conservarlo, por una infinidad de razones.
Además de la insatisfacción del cliente, esto significa que la inversión en adquirirlo y cumplir el pedido se ha desperdiciado. Un producto devuelto requiere esfuerzos adicionales de marketing para revenderlo y recuperar la ganancia perdida.
Por eso, muchos vendedores buscan minimizar las devoluciones. Algunos incluso complican el proceso de devolución con la esperanza de que los compradores decidan que el esfuerzo no vale la pena y se queden con el producto.

En ciertas industrias, esta estrategia se acepta como la norma. Por ejemplo, las aerolíneas suelen aplicar políticas de devolución restrictivas y complejas, que exigen un gran esfuerzo solo para entender las reglas, sin mencionar completar el reembolso. Sin embargo, los clientes generalmente aceptan estas condiciones: a veces porque los boletos son más baratos y otras veces porque lo asumen como parte del trato. Así funciona el mercado.

En contraste, otros sectores adoptan políticas de devolución más amigables para el cliente. Por ejemplo, devolver regalos navideños no deseados es una práctica muy común en EE. UU., donde muchos minoristas ofrecen plazos extendidos de devolución durante la temporada navideña.

Si complicar el proceso de devolución no es tu enfoque preferido, este artículo es para ti. Exploraremos el tema en profundidad, ofreciendo estrategias prácticas para minimizar las devoluciones y garantizar un proceso fluido y sin complicaciones para los vendedores de comercio electrónico cuando estas ocurran.

¿Qué es la Gestión de Devoluciones?

La gestión de devoluciones se refiere a un conjunto de estrategias y procedimientos que los vendedores implementan para reducir el impacto negativo de las devoluciones en sus resultados. Una gestión efectiva de devoluciones implica varios aspectos clave:

• Reducir la probabilidad de devoluciones antes de la compra: Esto puede lograrse con guías de tallas claras y detalladas, descripciones precisas y fotos de alta calidad para establecer expectativas correctas.
• Optimizar el flujo de trabajo de devoluciones: Garantizar que el proceso sea eficiente y fácil de manejar para los empleados, minimizando interrupciones en otras operaciones.
• Simplificar el proceso de devolución para los clientes: Hacer que las devoluciones sean sencillas genera una experiencia positiva y aumenta la probabilidad de que vuelvan a comprar, incluso si esta vez decidieron devolver el producto.
• Prevenir devoluciones fraudulentas: Usar analítica de datos y otras herramientas para identificar y reducir devoluciones de “devolutores seriales” o personas que abusan de las políticas.

Cómo Prevenir Devoluciones Antes de la Compra

Descripciones Detalladas de Productos

Mejorar las descripciones es una herramienta poderosa para prevenir devoluciones al establecer expectativas realistas. Algunas formas de ayudar a los clientes a visualizar el producto y evaluar si es adecuado para sus necesidades incluyen:

• Fotos de alta resolución
• Videos que muestren escenarios de uso
• Infografías que destaquen las características del producto
• Guías de tallas detalladas

Pruebas Virtuales (Virtual Try-ons)

La tecnología de prueba virtual permite que los clientes visualicen cómo se verá o encajará un producto antes de comprarlo. Usando realidad aumentada (AR) o modelado 3D, las pruebas virtuales simulan la experiencia de interactuar con el producto.

En el caso de la ropa, gafas o maquillaje, estas herramientas permiten a los clientes ver cómo quedarán los artículos en su cuerpo o rostro usando la cámara de su dispositivo. De igual forma, marcas de decoración del hogar ofrecen herramientas AR para ubicar muebles virtualmente en sus espacios, verificando tamaño, color y estilo.

Pruebas Físicas (Offline Try-ons)

Las opciones de prueba física para productos vendidos en línea reducen significativamente la probabilidad de devoluciones. Este enfoque suele incluir asociaciones con tiendas físicas, tiendas pop-up o centros dedicados donde los clientes pueden interactuar con los productos.

Por ejemplo, IKEA ofrece una experiencia inmersiva en sus tiendas, permitiendo tocar, probar y comprobar los artículos, lo que reduce devoluciones y aumenta la confianza en la marca.

Personalización para Minimizar Devoluciones

Aprovechando datos de compras anteriores, historial de navegación y preferencias, las tiendas pueden personalizar la experiencia y guiar a los clientes hacia mejores decisiones:

• Recomendar productos que coincidan con el estilo o necesidades del cliente.
• Advertir sobre posibles discrepancias de tallas basadas en comentarios de otros compradores.
• Evitar mostrar artículos incompatibles con el perfil del cliente (por ejemplo, prendas de cuero a quienes compran productos eco-friendly).

Reposición de Artículos Devueltos

Los artículos devueltos a menudo requieren inspección, clasificación y categorización antes de que puedan ser reabastecidos, reacondicionados o eliminados.

Crea un registro de devolución haciendo clic en el botón “Agregar Devolución” e ingresando el número de pedido de la compra inicial.

También puedes crear un registro de devolución directamente desde el pedido en cuestión.

Selecciona los artículos del pedido que deseas devolver (1), la cantidad del artículo (2) y agrega una nota con información adicional sobre la devolución.

Una vez que recibas el artículo devuelto, cambia el estado del registro de devolución a “recibido” y los artículos estarán nuevamente en stock. El monto del reembolso también es visible en la página de la orden de devolución.

Con BoxHero, puedes rastrear las devoluciones y cómo influyen en tu inventario, recuperando rápidamente los artículos devueltos al almacén y poniéndolos nuevamente disponibles para la venta.

Creando una Experiencia Óptima para el Cliente Durante y Después de la Devolución

Un requisito previo para crear una experiencia de devolución fluida y, en última instancia, retener al cliente para futuras compras es una política de devoluciones clara.

1. Cosas a considerar al redactar una política de devoluciones:
   Haz que la política sea fácil de acceder, leer, navegar y lo más breve posible.
   
   Ejemplo: Antes de explicar las reglas de reembolso para diferentes tipos de boletos, Delta Airlines hace una advertencia describiendo los principios generales detrás de su política de devoluciones. Una gran parte de sus clientes (aquellos que viajan desde EE. UU. y Canadá) podría dejar de leer ahí mismo, habiendo encontrado la información correcta. La advertencia de Delta Airlines pone al frente la información más importante.

2. Haz que el envío de los artículos de regreso sea lo más sencillo posible.
   Determina quién es responsable de pagar el envío y las tarifas de manipulación asociadas con las devoluciones. Considera si proporcionarás etiquetas de devolución prepagadas a los clientes o si requerirás que ellos mismos paguen el envío.

3. Recuerda que, al simplificar las devoluciones, inviertes en las relaciones con los clientes y en posibles compras futuras.
   Si un cliente está devolviendo un producto, ya está insatisfecho. No corras el riesgo de agravar la situación haciendo que el proceso de devolución sea innecesariamente complicado.

Diferentes Opciones de Reembolso: Pros y Contras

Al gestionar devoluciones de clientes, las empresas pueden ofrecer varias opciones de reembolso, cada una con ventajas y desventajas distintas tanto para la empresa como para el cliente.

Opción 1: Reembolsos en Efectivo

Un reembolso en efectivo es cuando el cliente recibe su dinero de vuelta a través de su método de pago original o en efectivo físico.

Pros:
Proporciona una resolución inmediata para el cliente, mejorando la satisfacción y la confianza.
Se alinea con las expectativas del cliente de una política de devolución sencilla.
Contras:
Significa una pérdida financiera directa para la empresa.
Involucra altos costos administrativos, particularmente para procesar reversiones de pago.
No ofrece oportunidad de retener al cliente para futuras ventas.

Opción 2: Créditos de Tienda

El crédito de tienda es una alternativa al reembolso en la que el cliente recibe un cupón no monetario o saldo en la cuenta para usar en futuras compras en la tienda.
Pros:
Anima al cliente a realizar otra compra, manteniendo los ingresos dentro del negocio.
Limita las salidas inmediatas de efectivo, lo que puede ser beneficioso para la gestión del flujo de caja.
Contras:
Puede sentirse restrictivo o menos favorable para los clientes en comparación con los reembolsos en efectivo.
Requiere que las empresas gestionen sistemas adicionales para el seguimiento de los créditos emitidos.

Opción 3: Cambio de Producto

Un cambio de producto permite a los clientes devolver un artículo y recibir un producto de reemplazo de igual o similar valor.
Pros:
Significa retener la compra del cliente dentro del negocio.
Reduce el impacto financiero en comparación con emitir un reembolso en efectivo.
Contras:
Involucra desafíos adicionales de inventario y logística para gestionar los cambios.
Puede que no satisfaga completamente al cliente si el producto de reemplazo no cumple sus expectativas.

Opción 4: Política de Reembolso y Conservación

Una política de reembolso y conservación permite a los clientes recibir un reembolso mientras conservan el producto original. Este enfoque se usa a menudo para artículos de bajo costo o voluminosos donde los costos de devolución superan el valor del producto.
Pros:
Reduce los costos de envío y reabastecimiento para la empresa.
Mejora la buena voluntad y satisfacción del cliente con un esfuerzo mínimo.
Contras:
Puede conducir a un aumento de la pérdida financiera.
Riesga un posible abuso por parte de los clientes que esperan reembolsos sin razones válidas.

Opción 5: Puntos de Fidelidad

Una variación del crédito de tienda, los puntos de fidelidad pueden otorgarse al cliente como parte de un programa de recompensas, ofreciendo futuros descuentos o beneficios vinculados a compras posteriores.
Pros:
Fomenta una conexión más fuerte entre el cliente y la marca.
Proporciona oportunidad de venta adicional porque los clientes que canjean puntos a menudo gastan más que el valor de los puntos.
Contras:
Al igual que las otras opciones de reembolso canjeables directa y únicamente a través de compras futuras, puede que no brinde la satisfacción inmediata que algunos clientes buscan.
Puede añadir complejidad operativa para mantener.

Externalización de Devoluciones a Socios 3PL para Mayor Eficiencia

La logística inversa eficiente es una prioridad para las empresas de logística de terceros. Configuran centros de devolución dedicados y aprovechan tecnología avanzada para optimizar el proceso de devoluciones.

Por ejemplo, pueden usar IA para predecir qué artículos serán devueltos o introducir un sistema de etiquetado más inteligente para acelerar el proceso de reabastecimiento.

Tecnología Moderna de Gestión de Devoluciones

Algunas empresas, como Loop Returns, se centran en simplificar la gestión de devoluciones para los comerciantes. Al combinar experiencia técnica con un diseño cuidadoso de la experiencia del usuario, Loop ofrece un proceso de devolución sin inconvenientes tanto para los comerciantes como para sus clientes.

Una de las características más destacadas de Loop es su enfoque en alternativas a las devoluciones tradicionales. La plataforma permite a los comerciantes ofrecer cambios o créditos de tienda como alternativas a una devolución simple, directamente dentro del flujo habitual de devoluciones. Loop integra alternativas de devolución en el flujo de devolución para que el vendedor mantenga al cliente.

Este enfoque no solo minimiza las pérdidas financieras, sino que también fomenta una conexión más profunda entre marcas y clientes.

Además, Loop permite a los comerciantes ofrecer una "garantía de devolución" para los compradores por una pequeña tarifa pagada por el comprador.

Loop también proporciona otras soluciones para los comerciantes, como la prevención de fraudes en devoluciones mediante análisis. Puede que quieras investigar lo que Loop ofrece para mejorar el recorrido del usuario de tus compradores y prevenir devoluciones.

Recopilación de Datos sobre Devoluciones para Análisis Futuro

Los comerciantes no deben temer las devoluciones. Cada devolución cuenta una historia, ofreciendo información valiosa sobre la calidad del producto, problemas de tallas o embalaje.
Por ejemplo, comentarios constantes sobre discrepancias en las tallas pueden llevar a una marca a refinar sus guías de tallas o proporcionar descripciones más claras. Si las devoluciones citan con frecuencia daños durante el transporte, las empresas pueden mejorar los materiales de embalaje para garantizar que los productos lleguen en mejores condiciones.

Cuando los compradores ven mejoras tangibles basadas en sus comentarios, se sienten escuchados y valorados. Al investigar los datos de devoluciones, las empresas pueden refinar sus ofertas, mejorar la eficiencia operativa y ofrecer una experiencia de compra perfecta y centrada en el cliente.

BoxHero para la Gestión de Devoluciones

Una forma de llevar un seguimiento de tus devoluciones es a través de soluciones de gestión de inventario como BoxHero.

• BoxHero te permite registrar devoluciones desde el punto de vista de la gestión de inventario, eligiendo los artículos de las ventas anteriores que fueron devueltos y reabasteciéndolos.

• BoxHero ofrece seguimiento en tiempo real en múltiples almacenes, mejorando la visibilidad de tu proceso de devoluciones si el artículo pasa por más de una ubicación en su camino de regreso hacia ti.

• BoxHero almacena datos sobre tus transacciones de entrada y salida de stock, incluidas las devoluciones, que puedes analizar y usar en otros programas.

• La función Partners de BoxHero centraliza los detalles de proveedores y clientes, integrando las interacciones con los socios directamente en los flujos de trabajo de gestión de inventario. Mantener registros precisos de todas las personas con las que te comunicas te permite fortalecer las relaciones comerciales. Es como un pequeño CRM dentro de tu plataforma habitual de gestión de inventario, con registros de cada persona o empresa con la que hablas diariamente.

Conclusión

Si las devoluciones son un dolor de cabeza para ti, no estás solo. Gestionar devoluciones de clientes es inherentemente complejo, y muchas empresas luchan con los desafíos financieros y logísticos asociados. Una política de devoluciones bien pensada puede transformar estos desafíos en oportunidades, garantizando operaciones fluidas, menores pérdidas financieras y mejor flujo de caja.

Crear una política de devoluciones efectiva requiere una consideración cuidadosa de múltiples factores. Desde las etapas iniciales de prevención de devoluciones, como descripciones detalladas de productos, pruebas virtuales y recomendaciones personalizadas, hasta gestionar el proceso de devolución en sí con políticas claras y flujos de trabajo eficientes.

Las decisiones sobre opciones de reembolso, como reembolsos en efectivo, créditos de tienda, cambios o puntos de fidelidad, deben alinearse tanto con tus objetivos comerciales como con las expectativas de los clientes.

También es esencial aprovechar la tecnología y los conocimientos basados en datos para mejorar tus procesos con el tiempo. Soluciones como sistemas de gestión de inventario, plataformas de logística inversa y herramientas de análisis de devoluciones pueden agilizar los flujos de trabajo y ayudarte a identificar patrones para abordar problemas recurrentes.

Las devoluciones son más que una necesidad logística; son un reflejo de cómo tu negocio valora y atiende a sus clientes. Al crear una política de devoluciones reflexiva y centrada en el cliente, puedes convertir las pérdidas potenciales en oportunidades a largo plazo de crecimiento, satisfacción y lealtad.