Cómo gestionar eficazmente la tasa de devoluciones
En un mercado altamente competitivo, muchas empresas de comercio electrónico adoptan estrategias diferenciadoras para destacar y captar la preferencia de los consumidores. Una de estas estrategias es ofrecer una política de devoluciones sin complicaciones. Sin embargo, las devoluciones frecuentes pueden dificultar la obtención de resultados comerciales positivos. ¿Cómo pueden las empresas gestionar eficazmente las devoluciones para mantener tanto la calidad del servicio como la rentabilidad?
Riesgos de subestimar los desafíos de la política de devoluciones
Según un estudio de la firma global de análisis de datos Appriss Retail, los consumidores estadounidenses devolvieron bienes por un valor asombroso de 428 mil millones de dólares en 2020. Con el rápido crecimiento de las compras en línea tras la pandemia de COVID-19, las devoluciones han aumentado aún más. A medida que más marcas implementan políticas de devoluciones gratuitas para ganar ventaja en la competencia del comercio electrónico, los consumidores ahora tienen la comodidad de devolver artículos fácilmente sin tener que proporcionar una razón.
Sin embargo, es difícil afirmar que una política de devoluciones generosa, que cautiva a los consumidores, conduzca directamente a un aumento en las ventas. Si bien todas las actividades de marketing incurren en algún costo, las políticas de devoluciones que están directamente asociadas con las compras requieren una precaución particular al implementarlas.
¿Qué resultados negativos pueden derivarse de una política de devoluciones que no considera la rentabilidad? Primero, existen costos asociados con la logística inversa, que implica la recolección de los artículos devueltos. El proceso de entregar bienes del vendedor al consumidor se llama "logística", mientras que el proceso de recuperar artículos del consumidor se denomina "logística inversa". Si se implementa una política de devoluciones gratuitas, no solo hay costos de devolución, sino también gastos de envío de ida y vuelta incurridos sin ningún ingreso por ventas. Es importante no subestimar la importancia de estos costos. A medida que aumenta el número de casos de devolución, puede conducir fácilmente a pérdidas significativas.
Los productos que se reabastecen en el almacén también se devalúan inevitablemente en comparación con los nuevos. Si bien todos los productos se deprecian naturalmente con el tiempo, los artículos devueltos, incluso si son completamente nuevos, se vuelven difíciles de vender a su valor total. Las empresas se ven obligadas a bajar los precios y, aun así, si no se venden, incurren en costos de almacenamiento para mantener el inventario. Eventualmente, la marca podría tener que decidir desechar el inventario devuelto. La eliminación puede crear una percepción de malas ventas y la marca puede enfrentar críticas por contribuir a la contaminación ambiental al desechar existencias perfectamente buenas.
Soluciones para reducir la tasa de devoluciones
Algunas empresas han optado por eliminar las políticas de devoluciones gratuitas, ya que los costos asociados con el procesamiento de devoluciones pueden ser significativos, incluso entendiendo que hacerlo puede resultar en la pérdida de los mismos consumidores que fueron atraídos por la política de devoluciones gratuitas. Dado que las políticas de devoluciones convenientes y beneficiosas pueden ayudar a apaciguar a los clientes insatisfechos, eliminar ciegamente las políticas de devoluciones no es la elección correcta.
La solución para una gestión eficaz de las devoluciones que equilibre el servicio y la rentabilidad radica en reducir la tasa de devoluciones. Implementar una estrategia integral para minimizar las devoluciones mientras se mantiene una política de devoluciones gratuita puede conducir a una reducción de costos. ¿Entonces, cómo se puede reducir la tasa de devoluciones?
La precisión es clave
Proporcionar información precisa para los consumidores es la forma más sencilla de reducir la tasa de devoluciones. Al describir productos en la página de ventas, significa transmitir eficazmente las características que los consumidores desean conocer, en lugar de utilizar un lenguaje llamativo o diseños extravagantes que distraen su atención. Por ejemplo, es mejor describir un producto como una "camiseta sin mangas refrescante con excelente ventilación" en lugar de "ropa de alta calidad". Además, proporcionar imágenes que muestren con precisión el producto, una guía de tallas que especifique las medidas y reseñas genuinas de clientes son métodos efectivos para reducir la tasa de devoluciones.
Recientemente, se han aplicado diversas tecnologías científicas para describir mejor los productos. Las empresas de cosméticos utilizan tecnología que permite a los clientes probar los tonos del producto en avatares virtuales con tonos de piel similares. Las empresas de ropa emplean tecnología de realidad aumentada (AR), lo que permite a los clientes probarse virtualmente las prendas antes de realizar una compra. Tales colaboraciones entre el comercio electrónico y las tecnologías científicas ayudan a facilitar decisiones de compra informadas y reducir las devoluciones.
Colocar productos con altas tasas de devolución en áreas menos prominentes que no sean fácilmente visibles para los consumidores es una estrategia inteligente para reducir la tasa de devoluciones. Por ejemplo, crear una sección de productos recomendados en la pantalla principal del sitio web y presentar productos con bajas tasas de devolución o altos márgenes. Además, mostrar artículos recomendados en la parte superior basados en los datos de compras anteriores de los visitantes, preferencias y más también puede fomentar compras satisfactorias.
Mejorar los procesos de producción y entrega
¿Ciertos productos tienen una tasa de devolución más alta en su empresa? Si es así, es esencial examinar cuidadosamente los comentarios de los clientes relacionados con esos artículos. Por ejemplo, puede haber una razón común para las devoluciones, como "el botón de encendido no funciona correctamente". Es necesario investigar el proceso de producción e identificar las razones de los defectos del producto, considerando diferentes métodos de producción.
Si usted es un proveedor que vende productos, obtener productos de mayor calidad de marcas de renombre puede ayudar a reducir la tasa de devoluciones. Mejorar el procesamiento de pedidos y los procesos de entrega también es beneficioso para prevenir problemas como entregas a direcciones incorrectas y recepción de artículos dañados. Para minimizar tales problemas potenciales en las entregas, utilice códigos de barras y escáneres de códigos de barras para una identificación precisa del producto, y considere cambiar los materiales de embalaje para garantizar la integridad del producto.
Estos problemas pueden prevenirse eficazmente mejorando los procesos internos. Una gestión eficaz de la tasa de devoluciones es crucial para lograr tanto la calidad del servicio como la rentabilidad. Ahora puede dar los siguientes pasos prácticos para reducir las devoluciones con una solución de gestión de inventario, BoxHero. BoxHero proporciona diversas funciones de gestión de inventario y pedidos que facilitan procesos fluidos para el procesamiento de pedidos, entrega y manejo de devoluciones, incluida la reposición y reventa.
