¿Qué es la logística inversa?
La logística hace referencia al proceso mediante el cual los productos se trasladan desde los fabricantes o distribuidores hasta los consumidores. Pero, ¿qué ocurre cuando los productos vendidos regresan al fabricante o distribuidor, como en casos de devoluciones o retiros? A este proceso se le llama logística inversa, ya que implica un flujo de productos en dirección opuesta.
Las empresas que no cuentan con un proceso adecuado de logística inversa suelen enfrentarse a diversos problemas, especialmente en la gestión de inventario. ¡Veamos con más detalle los tipos de logística inversa y cómo implementar un proceso eficiente!
Definición de logística inversa
La logística inversa se refiere al proceso mediante el cual los productos que han sido entregados desde los proveedores (empresas) a los consumidores son devueltos a los proveedores.
Aunque el término "logística inversa" pueda parecer poco familiar, encontramos ejemplos de este proceso en nuestra vida cotidiana. El caso más común es el de las devoluciones. A medida que crece el mercado de compras en línea —donde no se puede inspeccionar el producto físicamente antes de comprarlo—, también aumenta el reto de las devoluciones para las empresas.
Artículos como ropa o calzado suelen devolverse por problemas de talla o estilo. Otras veces, los productos se devuelven por daños ocurridos durante la inspección o el envío. Según su estado, los productos devueltos se gestionan de distintas formas:
- Si el producto no presenta defectos y fue devuelto por un simple cambio de opinión, puede ser reintegrado al inventario.
- Si el producto está dañado, se procede a su reparación, reprocesamiento, reciclaje o eliminación.
Otro ejemplo de logística inversa son los retiros de productos defectuosos, también conocidos como devoluciones programadas. Esto incluye las políticas de ciertas empresas para desechar productos que han llegado al final de su vida útil. Algunas compañías incluso ofrecen créditos a cambio de productos antiguos.
Para artículos costosos como dispositivos electrónicos, reutilizar componentes puede ser mucho más rentable. También hay empresas que implementan este proceso con un enfoque ambiental.
Por ejemplo, Apple y Samsung cuentan con políticas de canje de productos antiguos, y marcas como Nespresso disponen de programas de recolección de cápsulas usadas mediante bolsas de reciclaje.
Proceso eficiente de logística inversa
Dado que no todos los consumidores solicitan devoluciones o recolecciones, la logística inversa es difícil de prever. Por ello, muchas empresas descuidan el establecimiento de un proceso adecuado. Sin embargo, la logística inversa forma parte de la cadena de valor que entrega valor al cliente.
Si deseas construir una imagen de marca positiva, es esencial comprender cómo implementar un proceso eficiente. A continuación, te mostramos los pasos clave del proceso, centrado en las devoluciones:
1. Recepción de la solicitud del cliente
Todo comienza con una solicitud del cliente. Es importante sistematizar el proceso de devolución para que sea sencillo y cómodo. Una vez recibida la solicitud, se debe recoger el producto con rapidez y eficiencia.
Muchas empresas ya han automatizado este paso para minimizar molestias al cliente.
2. Clasificación por categoría
La clasificación es el corazón de la logística inversa. Un mismo producto puede presentar grandes diferencias dependiendo del motivo de devolución.
- Si un producto no fue abierto por el cliente, puede revenderse sin reprocesamiento.
- Si el producto está dañado, revenderlo tal cual puede perjudicar la imagen de la marca.
En estos casos, se deben considerar opciones como reparación, reprocesamiento, reciclaje o eliminación.
3. Gestión de inventario
Una vez clasificados, los productos deben almacenarse correctamente. Es fundamental gestionar de manera separada los productos nuevos, devueltos y por categoría.
Una mala gestión puede llevar a errores críticos, como confundir productos devueltos con nuevos.
4. Eliminación o reintegración
Finalmente, se toman medidas según la clasificación.
- Los productos en buen estado pueden ser reempaquetados y reingresados al inventario.
- Los productos con daño superficial pero funcionalidad intacta pueden venderse como reacondicionados.
- Los que han llegado al final de su vida útil se reciclan o se eliminan de forma responsable con el medio ambiente.
No es necesario ver las devoluciones como algo negativo. Una logística inversa eficiente puede convertirse en una oportunidad para fortalecer tu imagen de marca.
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